salesforce service cloud tutorial
この包括的なSalesforceService Cloudチュートリアルでは、Salesforce ServiceCloudの構成と機能を含むすべてについて説明します。
Salesforceは、顧客とその情報を接続するために使用されるCRM（顧客関係管理）サービスです。 Salesforceは、Sales Cloud、Service Cloud、Marketing Cloud、Salesforce IoT、Community Cloud、Data Cloud、Analytics Cloud、AppCloudなどの多くのサービスを提供します。
このチュートリアルでは、サービスの1つであるSalesforce ServiceCloudについて詳しく説明します。サービスクラウドは顧客を助け、顧客を幸せにします。顧客は、電子メール、電話、チャットなどを通じて連絡を取ることができます。顧客は、次の方法で連絡を取ることができます。 「チャンネル」 。
学習内容：
ServiceCloudの機能
- サービスクラウドプラットフォームは、エージェントに割り当てられたすべてのケースを管理するために使用できます。タスクに優先順位を付けるのに役立ちます。
- 知識ベースは重要な機能の1つです。顧客とのやり取りはナレッジベースにまとめられています。これにより、問題の解決が向上します。
- ライブエージェント機能を介してリアルタイムチャットサービスを提供します。
- ソーシャルカスタマーサービスは、ソーシャルメディアプラットフォームでサービスを提供し、顧客が対話するために別のWebページにアクセスすることを要求しません。
- カスタマーサービスも、モバイルプラットフォームであるSalesforce1を介して管理されます。 Salesforce1を介して、顧客サービスは任意のデバイスおよび場所から管理できます。
- サービスクラウドコミュニティは、顧客が互いに助け合うのに役立つ機能の1つです。
サービスコンソールの構成
(設定) => (ユーザーとして検索)に移動します=>ユーザーのリストが表示されます。
ユーザーのリストが表示されます=>をクリックします 「編集」 その横にあるリンク。
例を挙げたシステムテストとは
有効にする ServiceCloudユーザーチェックボックス をクリックします 'セーブ' ボタン。
次に、サービスコンソールに可視性を提供します。 設定=>作成=>アプリ=> (編集)をクリックします サンプルコンソールの横。
与える アプリ名 そして ラベル名 。
サービスコンソールに表示するタブを選択します。
有効にしてプロファイルに権限を割り当てます 表示チェックボックス (保存)をクリックします。
に移動します アプリメニュー 。
を選択 サービスアプリ メニューから。
サービスコンソールが開きます。
選択された タブ に表示されます サービスコンソール 。
Salesforce ServiceCloudでのケース管理
最も重要なタスクに顧客の世話をします。 Salesforceのケース管理機能は、顧客の成功を達成するのに役立ちます。ケース管理は、カスタマーサービス、製品サポート、問題の解決などを扱います。
ケース管理により、ユーザーは販売とサポート全体で顧客の問題を記録、追跡、解決できます。ケースは、電子メールまたはWebフォームから作成するか、Salesforceにログインしているライセンスを受けた内部サポートまたはサービスユーザーが手動で作成できます。
サポートまたはサービス担当者は、以下の手順に従って、ケースが確実にクローズされるようにすることができます。
- 顧客が誰であるかを確認し、該当する場合はどのようなサポートを受ける必要があるかを分析します。
- ケースの詳細を記録する必要があります。彼らが使用する質問、懸念、コメント、および製品も記録する必要があります。
- 最適なソリューションを見つける必要があり、将来の参照用にソリューションを添付する必要があります。
- 自動生成されたケースの解決策については電子メールで、電話で解決する場合は電話で解決するか、フォローアップ電子メールとして記事を送信して、顧客に返信します。
- ケースにすべての詳細が含まれていることを確認してから、ケースを閉じます。
ケースはどのように自動化されますか？
ケースは、自動化されたプロセスを通じて管理することもできます。
ケースの自動化には次のものが含まれます。
- キュー ：ケースをキューに割り当てます。特定のタイプのケースを解決するために特定のエージェントにケースを割り当てることにより、サポートチームのワークロードに優先順位を付けることができます。
- 割り当てルール： ケースは特定のエージェントまたはキューに自動的に割り当てられ、適切な担当者がそれらに関連するケースに取り組むことができます。複数の割り当てルールを作成して並べ替えることができます。ただし、一度にアクティブになるのは1つだけです。
- 自動応答ルール： パーソナライズされた電子メールは、各ケースの詳細に基づいて、対応する顧客に自動的に送信されます。これは、ケースが電子メール、Webサイト、セルフサービスポータル、または顧客ポータルからキャプチャされたときに、どの電子メールテンプレートを顧客に送信できるかを決定するのに役立ちます。
- エスカレーションルール： ケースが特定の時間内に解決されない場合、自動的にエスカレーションされます。ケースがエスカレーションされたとき、またはユーザーを別のユーザーまたはキューに再割り当てしたときに、ユーザーに自動的に通知することもできます。
- マクロ： エージェントが最も重要なことに時間を費やすことができるように、ケースの反復タスクを自動的に完了します。
ServiceCloudでのケース作成
クリックしてください ケースタブ をクリックします 「新しいケース」 ボタン。
ケースレコードタイプがある場合はそれを選択し、 '継続する' ボタン。
ケース内のフィールドが表示されます。
すべてのフィールドに入力して、 'セーブ' ボタン。ケースレコードが作成されます。
ここでは、ケースの関連リストを左側に保持できます。ケースのレイアウトは、ニーズに応じてカスタマイズできます。
それでは、ケースを管理するさまざまな方法を見てみましょう。
例1：
ラップトップの問題を解決するために、電話を通じて顧客がケースを提起したと考えてください。以下の詳細は、Salesforceにログインしたサポートエージェントによって手動で入力されました。
ケースレコードが保存され、割り当てルールに基づいてラップトップサポートキューに割り当てられます。
例2：
顧客が電話で提起したケースが、特定の期間（たとえば、1時間または30分）内にサポートエージェントによって処理されないとします。そのため、その顧客によって提起されたケースは、最高営業責任者にエスカレーションされます。
ここでは、ケース自動化プロセスの1つであるケースエスカレーションルールが実装されます。ケースは、階層の上位の人に割り当てられています。
このケースはエージェントによって処理されなかったため、CFOの1つにエスカレーションされます。
ソリューション関連のリストをケースページのレイアウトに追加できます。現在、ソリューションは、提案されたソリューションを検索または表示することにより、顧客に提供できます。
ケースの推奨される解決策を表示できます。
小切手 ここに ケース管理をさらに調査するため。
WebからSalesforceにケースをキャプチャする方法は？
一般に、Web-to-Caseフォームを使用して、組織のWebサイトから直接顧客の要求を収集できます。 5000ケースは、Web toCaseフォームを介して生成できます。
Web to Caseフォームを使用すると、お客様はオンラインでサポートグループに直接ケースを送信できます。ケースはSalesforceで直接作成されます。
最初に、(クイック検索)ボックスで「Web」として検索します。 (Web to CaseHTMLGenerator)を選択します。 Web to Case HTMLジェネレーターは、会社のWebサイトからケース情報を取得するために使用されます。
フォームに表示する必要のあるフィールドを選択し、返送先のURLを入力します。次に、をクリックします '生む' ボタン。
HTMLコードが生成されます。
このHTMLコードをメモ帳にコピーし、.html拡張子で保存します。クリック 「終了」 。 Webからケースへの設定を有効にして保存します。
HTMLコードが保存されたそれぞれのフォルダに移動しました。任意のブラウザでコードを開きます。 Web to Caseフォームは、以前に選択されたフィールドとともに表示されます。
詳細を入力してクリック 参加する 。
情報を取得する場合に以前に指定したURL（Salesforceログインページ）にリダイレクトされます。
WebがSalesforceでキャプチャされ、サポートが処理できるように作成されたケース。このケースは、(ケース)タブに移動し、(マイケース)を選択することで、サービスクラウドで表示できます。
ケースのリストが表示されます。
件名を使用して作成されたケースを選択します。
クリック 「ケース番号」 ケースを開けます。
オムニチャネルインサービスクラウド
オムニチャネルカスタマーサービスにより、お客様はサポートスタッフとシームレスにつながることができます。ウィジェットのようなもので、画面のフッターに表示されます。
オムニチャネルはカスタマイズ可能な機能であり、コードを記述せずに構成できます。コードを記述せずに直接構成できます。オムニチャネルは、すべての割り当てを対応するエージェントにルーティングします。
オムニチャネルソリューションがどのように機能するかを見てみましょう。
＃1） エージェントは、適切なケースを受け取ることができるように、可用性に基づいてケースを受け取ることができます。これは「 プレゼンス」 。
＃二） ビジネスは、以下に基づいて複数のチャネルからケースをルーティングできます。
- 優先度が最も高い方。
- 最も古いアイテムを最初に表示できます。
- エージェントの可用性。
- エージェントの容量。
＃3） スーパーバイザーまたはマネージャーは、次のようにデータを追跡できます。
- 開いているすべてのケースは何ですか？
- 誰がそれらのケースに取り組んでいますか？
- どのエージェントがより多くの能力を持っていますか？
Service Cloudのオムニチャネルを構成する方法は？
サービスクラウド用にオムニチャネルを構成するには、次の手順に従います。
(設定) => (クイック検索ボックスで「オムニ」として検索)に移動します=> (オムニチャネル設定)をクリックします。
有効にする オムニチャネルチェックボックス (保存)をクリックします。
クリック サービスチャネル リンク。
クリック '新着' サービスチャネルを作成します。
カスタムコントロールフッターコンポーネントはオプションです。
クイック検索ボックスでルーティング構成を検索します。
それでは、ルート設定を行いましょう。
ルート構成に関する基本情報
ルーティング構成名： これはルーティングサービスの名前です。この名前は自動的に開発者の名前になります。
開発者名： これにより、サービスチャネルのAPI名が設定されます。
オーバーフロー担当者： これにより、オムニチャネルがアイテムをルーティングするユーザーまたはキューが設定されます。オブジェクトにアクセスできるユーザーまたはキューを選択できます。ルーティング構成は、オーバーフローアサイナを使用してすべてのオムニチャネルキューに割り当てることができます。
- ルーティング設定を行うことができます。
- ルーティング設定には次のものが含まれます。
- ルーティングの優先度によって、作業項目をエージェントにルーティングする必要がある順序が決まります。
- ルーティングモデルは、受信する作業項目がエージェントにどのように送信されるかを決定します。
- プッシュタイムアウトは、エージェントが別のエージェントにプッシュされる前にワークアイテムに応答する時間制限を設定します。
作業項目サイズの容量の単位： これは、エージェントがキューからワークアイテムを割り当てられたときに消費されるエージェントの全体的な容量の量を示します。
容量のパーセンテージ： これは、エージェントがキューからワークアイテムを割り当てられたときに消費されるエージェントの全体的な容量を示します。
文字列配列javaを作成する方法
(保存)をクリックします。
探す 'キュー' クイック検索ボックスで。
キューが表示されます。
キューを編集し、ルーティング構成を選択します。
キューのオブジェクトとメンバーを選択し、(保存)をクリックします。
プレゼンスステータスを検索します。プレゼンスステータスは、エージェントがチャネルから作業を受信するためにオンラインであるかどうかを示すために使用されます。
選択したチャンネルを指定して保存します。
ステータスが作成されました。
別のステータスを作成して、エージェントがビジーかどうかを示し、保存します。
プレゼンス構成。
新しいプレゼンス構成を作成します。
利用可能なユーザーがいません。
bとb +ツリーの違い
ユーザーを検索してクリックします。
ユーザーのリストが表示されます。ログインしたユーザーのプロファイルを選択します。
に移動 「有効なサービスプレゼンスステータスアクセス」 関連リストをクリックしてください 「編集」 。
サービスのプレゼンスステータスを追加して保存します。
サービスプレゼンスステータスが追加されます。
プレゼンス構成に戻り、新しい構成を作成します。
ユーザーとプロファイルを追加します。 (保存)をクリックします。
アプリに移動し、前に作成したサービスアプリを選択します。
オムニチャネルをシステム管理者に表示して保存します。
次に、(アプリ)メニューから(サービスアプリ)を選択して、サービスクラウドに移動します。オムニチャネルがフッターに表示されるようになります。
オムニチャネルのステータスを表示できます。
キューを検索します。
割り当てルールで前述したキューを選択します。
キューを編集します。
サービスクラウドに戻り、ケースを選択します。クリック 所有者リンクの変更 その場合。
所有者をルーティングで構成されているキューに変更します。
作業項目はオムニチャネルのキューに入れられます。ルーティング構成は、ワークロードとキューメンバーへのレコードの自動割り当てを決定します。
Salesforceサービスクラウドのその他の機能
- ソーシャルカスタマーサービス
- テレフォニーインテグレーション
- アカウントと連絡先の管理。
- 資産および注文管理。
- マクロによる自動化
- カスタムレポートとダッシュボード。
結論
このチュートリアルでは、Salesforce Service Cloudのすべてと、その構成、動作、および機能について詳しく説明しました。
幸せな読書！！
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