what is ivr system how perform ivr testing
対話型音声応答IVRシステムとは何ですか。IVRテストを実行する方法：
「IVRテストチュートリアル」を2つの異なる部分に分けました。このパートでは、IVRシステムの概要、IVRのアーキテクチャ、IVR内で使用されるさまざまなテクノロジーなどの基本的なIVRの詳細について説明します。
また、IVRシステムの基本的なコールフローについても学習し、実際のIVRシステムがどのように機能するかを示します。ほぼすべてのIVRシステムで利用できるさまざまなメニューオプションが表示されます。
パート2では、いくつかをチェックします 最も人気のあるIVRテストツール 。
IVRシステムとテストの基本から始めましょう。
学習内容：
IVRシステムとは何ですか？
対話型音声応答（ IVR ）は、キーボードを使用した音声入力とDTMF入力（デュアルトーン多重周波数）の助けを借りて、人間（発信者）との対話を可能にする自動化されたテクノロジーです。
IVRシステムは、顧客の電話の処理、トランザクションの詳細の提供、顧客の要求の取得、新製品に関する情報の提供、顧客の要求に基づくエージェントへの呼び出しの転送など、さまざまな目的で使用されます。
現在、IVRシステムは、銀行、保険、テレコムなど、ほぼすべての業界とそれぞれのアプリケーション向けに開発されており、旅行情報、小売注文、ユーティリティなどにも使用できます。IVRシステムは、すべてのユーザーまたは顧客に情報を提供します。彼らの要求に応じて。
IVRシステムは、アプリケーションに基づいたさまざまなメニュー、サブメニュー、およびオプションで構成されています。
次に、エンドユーザーは適切なオプションを選択し、IVRシステムを経由してトランザクションを完了します。エンドユーザーが適切なオプションまたは解決策を見つけることができない場合は、電話で話すことによって実際に顧客を支援するライブエージェントに通話を転送するための規定があります。
ユーザーがコールセンターエージェント（カスタマーケアエージェント）に電話を転送するまで、顧客との人間のやり取りはありません。すべてのメニュー、サブメニュー、オプションはIVRシステムに事前に録音されたメッセージであり、これらのメッセージはすべて顧客の要求に従って再生されます。これらの事前に録音されたメッセージは、IVRシステムでは「プロンプト」と呼ばれます。
例えば 、どの銀行アプリケーションでも、ユーザーが自分の最新の口座残高または過去5回の取引を知りたい場合、IVRは顧客と話をすることなくこの情報を提供します。お客様は、キーボードを使用してDTMF入力を提供するだけで、適切なメニューオプションにルーティングできます。
IVRシステムアーキテクチャ
IVRテストのエンドツーエンドのフローでは、携帯電話、固定電話、DTMF入力、音声入力などに関係する複数のコンポーネントがあります。
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次の図は、IVRシステムのアーキテクチャを示しています。
IVRシステムで使用されるテクノロジー
以下に示すポインタは、IVRシステムで使用されているテクノロジーについて説明しています。
- 電話をコンピュータシステムに接続する方法については、誰でも疑問に思うことがあります。そしてその答えは、DTMFを使用することです。電話のキーパッドのすべてのキーのトーンを使用して、電話はコンピュータシステムに接続されます。これらはとして知られています 「デュアルトーン多重周波数（DTMF）」 信号。 DTMFトーンは、電話のキーパッドを使用して入力します。
- コミュニケーションをとる別の方法があります。 '音声認識' 。ここで、発信者は、IVRが入力を正しく解釈し、正確な情報を提供できるように、クリアな音声を使用してIVRシステムに入力を提供します。
- IVRシステムは、発信者のDTMF入力に対して適切な音声応答を提供します。 “Audio Response Unit (ARU)” 。これは、発信者から受信した入力とデータベースから受信した情報に基づいて発信者に情報を提供するデバイスです。
- 「自動着信分配器（ACD）」 は、顧客からの電話を到着順に、次に利用可能な適切なエージェントに配信するテクノロジーです。
- IVRアプリケーションは、Windowsシステムのフォルダーおよびファイル構造と同じようなツリー構造です。そして、IVRのこの構造は、 コールフロー図。
- テキスト読み上げ（TTS） 通常の言語のテキストを音声に変換するシステムです。 TTSは、ニュースや電子メールなどの情報を話すコンピュータージェネレーターの音声です。
IVRアプリケーションのテストフロー
次の図は、IVRコールフローで従う基本的な詳細を説明しています。
以下に説明するのは、ユーザーまたは発信者の入力に基づいてIVRシステムによって再生されるさまざまなメニューオプションです。
IVRテストを実行する際の考慮事項
IVRシステムを使用すると、実際のエージェントと対話することなく顧客のクエリを解決することで、コストを削減し、サービスの品質を向上させることができます。発信者が適切な解決策を見つけることができない場合、エージェントが適切な解決策を提供できるように、彼の通話は実際のエージェントに転送されます。
IVRシステムは、主に複雑なインフラストラクチャ、さまざまな種類の電話機器（電話ケーブル、USB電話ボードなど）、データベース、ネットワークなどで構成されています。
IVRアプリケーションをテストするには、次の機能を考慮する必要があります。
＃1）検証プロセス：
新たなテクノロジーにより、詐欺が発生する可能性は常にあります。したがって、IVRアプリケーションに脆弱性がないかどうかをテストすることが不可欠です。 IVRアプリケーションは、「生年月日」、4桁のPINコード番号などのセキュリティの質問をすることによって、常に発信者を検証します。この検証プロセスは、使用中のIVRアプリケーションによって異なります。
例えば 、あらゆる銀行アプリケーションにとって、セキュリティはテストの重要な部分です。これは、詐欺のほとんどが発生する可能性があり、顧客が大きな経済的損失を被る可能性がある業界だからです。
検証プロセスは、発信者が設定したPINに基づいて完了し、IVRシステムはこのPINをIVRデータベースに保存されているPINで検証します。
発信者がPINを覚えていないか、PINが侵害された場合は、「顧客の生年月日」、「口座開設日」、「母親の旧姓」、「登録済み」など、IVRシステムによって要求される代替のセキュリティチェックがあります。メールID」など。
また、一部のIVRシステムでは、PINを侵害したものの、他のオプションで確認された顧客には、限られたメニューオプションしか提供されていません（ 例えば。 生年月日）。このようなお客様の場合、システムへのフルアクセスを取得するには、アプリケーションで使用可能な方法を使用してPINを設定する必要があります。
＃2）着信転送または通話ルーティング：
IVRシステムでは、コールインが正しいエージェントに転送されたかどうかをテストすることが非常に重要です。さまざまな分野で利用できるさまざまなエージェントがあり、それらはその分野の専門家のみです。
例えば 、1つのIVRシステムでは、さまざまな種類の問い合わせ、クエリ/問題などに対して毎日何千ものIVR呼び出しがあり、必ずしもすべての問題がIVRシステムによって解決されるとは限りません。これらの問題のうち、未解決の問題はライブエージェントに転送され、エージェントはデータを確認して発信者の問題を解決できます。
したがって、発信者が保険契約の問題に関して電話をかけている場合、その電話は別の部門ではなく適切なエージェントに転送される必要があることをテストする必要があります（ 例： クレジットカード部門）。これが徹底的にテストされていない場合、システム全体が台無しになります。
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＃3）デュアルトーン多重周波数（DTMF）入力：
これは、IVRシステムに入力を提供するための最も重要な方法です。 DTMF入力は、電話のキーパッドから0〜9の数字、場合によっては*と＃を使用して指定されます。すべてのメニューとサブメニューについて、呼び出し元は異なるDTMF入力を提供する必要があり、各メニューとサブメニューのすべての入力をテストするのは面倒な作業です。
例えば 、IVRが「1を押してアカウントの残高を確認してください」と言い、発信者もキーパッドに1を入力したが、IVRシステムがそれを誤って認識し、最後の5つのトランザクションに関する情報を提供した場合、通話の目的は解決されません。
IVRアプリケーションをテストするには、IVRシステムがすべてのDTMF入力を正しく認識し、DTMF入力に従って、IVRシステムが発信者に情報を提供しているかどうか、およびIVRシステムで正しいプロンプトが再生されているかどうかをテストすることが不可欠です。
＃4）IVRシステムの再試行オプション：
多くの場合、発信者はIVRシステムによって再生されたメッセージまたはプロンプトを認識できないか、従わないことがあります。次に、発信者はIVRアプリケーションによって提供されるオプションについて確信が持てないため、沈黙します。
したがって、発信者が先に進むための次のオプションを提供していない場合、または発信者が沈黙している場合は、同じプロンプトを再度繰り返す機能が必要です。
ほとんどのIVRシステムでは、IVRがプロンプトを3回繰り返す場合があります。つまり、同じプロンプトが3回再生されても、発信者が非アクティブのままであるか、IVRシステムに入力を提供していない場合は、通話は自動的に切断されるか、一般的な問い合わせのためにエージェントに転送されます。
＃5）アクセントと発音 ：
すべてのIVRプロンプトは音声で事前に録音されているため、これらのプロンプトは明確で、発信者に聞こえる必要があります。また、自動IVRシステムが発信者からの入力を認識できるように、発信者のアクセントと言語の発音は正確である必要があります。
例えば、 発信者が新製品「クレジットカード」に関する情報を必要とし、IVRシステムが句読点を使用せずにすべてのメッセージを高速で再生した場合、発信者は製品に関連することを理解できなくなります。これは、順番に、顧客を失い、ビジネスに大きな影響を与えます。
したがって、すべてのプロンプトが明確で、聞こえ、発音マークが適切に使用されているかどうかを検証するために、テストを慎重に実行する必要があります。
＃6）正しい言語の選択 ：
IVRコールが開始されると、IVRシステムが最初に尋ねるオプションは言語を選択することです。選択した言語に基づいて、後続のプロンプトが選択した言語で再生されます。このグローバル市場では、IVRが現地の言語でも機能することが重要です。
例えば 、会社の1つが米国に本社を置き、中国、ロシア、フランスなどに支店があり、そのIVRアプリケーションが米国で非常に有名であり、英語のみをサポートしている場合、での作業は明らかに困難です。ロシアや中国のように、英語が市場で二次的な国です。
テストは、すべてのメニュー、サブメニュー、選択肢などに対して実行し、選択したすべてのプロンプトが選択した言語で再生されることを確認する必要があります。ここでは、上記のアクセント、発音、およびプロンプトの明瞭さも、選択した言語でテストする必要があります。
＃7）IVRシステムのワークフロー：
必要なインフラストラクチャ、言語、プロンプトなどをすべて設定したら、IVRアプリケーションのエンドツーエンドのフローをテストする必要があります。
例えば 、ユーザーがデビットカードを紛失し、IVRシステムに電話してブロックしたいとします。
ユーザーは適切な言語を選択し、デビットカードをブロックするオプションを選択しましたが、IVRが「新しい小切手帳のリクエスト」フローに関するプロンプトを再生する場合、デビットカードをブロックする代わりに、顧客の状況がどれほど重要であるかを想像してください。その結果、ビジネスに大きな悪影響を及ぼします。
したがって、システム内のすべてのフローに対して詳細なテストが必要であり、すべてのプロンプトが正しいフローに関連付けられていることを検証する必要があります。
結論
今日の世界には、IVRシステムを使用して24時間年中無休で顧客を支援しているさまざまな企業があります。この支援は、口座残高、別の口座への資金移動、公共料金の支払いなどの単一の小さな取引からでも、どのような種類でもかまいません。
このようなIVRアプリケーションのテストは、アプリケーションに関する深い知識が必要であり、すべてのIVRコールフローの詳細なエンドツーエンドテストが必要なため、面倒な作業です。 IVRアプリケーションテスト用に市場で入手できるさまざまなツールがあり、これによりテスターの作業が容易になります。
今後のチュートリアルでは、 IVRシステムに使用される自動化ツール 。