contact center testing guide
ツールとテクニックを使用したコンタクトセンターまたはコールセンターのテストの完全ガイド：
コンタクトセンターテストは、コミュニケーションの移行ポイントを徹底的に調査するために、オムニチャネルのカスタマージャーニーで行われるテストの一種です。音声、IVR、電子メール、SMS、チャットの通信ポイントをテストします。
さまざまなタイプの顧客の時代の変化の中で、期待はかつてないほど高くなっています。
企業は、可能な限り最高の顧客サービスで顧客の期待に応えるか、それを超える必要があります。したがって、企業は、顧客のこれらの高い期待に一貫して応え、市場で成功し続けるために他の人と競争するためのシステムを必要としています。
コンタクトセンターは、顧客と会社の間のコミュニケーションを発展させるのに役立つシステムの1つです。連絡するか、コールセンターが顧客の期待に応えるためにクエリ、問題を解決し、結果を生成するのに役立つので、それを呼び出すこともできます。
一貫したカスタマーエクスペリエンスを実現するには、すべてのビジネス条件下で適切に機能するコンタクトセンターシステムが必要です。コンタクトセンターのテストは、この目標を達成するための鍵です。
このテストがどのように機能するかがすぐにわかります。
学習内容：
コンタクトセンターテストとは何ですか？
まず、コンタクトセンターのテストについて知る前に、コンタクトセンターとは何かを知る必要があります。
コンタクトセンター：
これは、すべての顧客の連絡先を管理する、e-contactプラットフォームまたは顧客と企業の対話プラットフォームとしても知られる中心的な場所です。
コンタクトセンターとコールセンター： コンタクトセンターは、内部に1つ以上のコールセンターで構成されています。どちらのシステムもカスタマーサービスの提供を意味しますが、コンタクトセンターはコールセンターよりも多くのサービスをサポートしています。
コンタクトセンターは通常、顧客がさまざまなチャネルを使用して作業を行うためのオムニチャネルジャーニーを提供します。これらのチャネルは、デジタルチャネルと非デジタルチャネルの両方である可能性があります。顧客と通信するための電子メール、チャットボット、テキストメッセージ、オンライン、音声通話など、オムニチャネルでサポートされているサービス。
コンタクトセンターのテスト：
新しいプロジェクトが開始されたとき、および新しい変更がコンタクトセンター環境に反映されたときに、コンタクトセンターテストを実行することが不可欠です。これにより、カスタマーエクスペリエンスに不可欠な新機能のスムーズな展開が可能になります。
コンタクトセンターテストは、コミュニケーションの移行ポイントを徹底的に調査するために、オムニチャネルのカスタマージャーニーで行われるテストの一種です。
テストは、カスタマージャーニーのサイクル全体をチェックするために行われ、次のアクティビティが含まれます。
- 適切なエージェントへのコールのルーティング
- 以前のチャネルのどれがすぐに利用可能です
- 適切な コンタクトセンターのインフラストラクチャとテクノロジー
- そして、オムニチャネルのカスタマージャーニーにふける他のさまざまな要因。
（（ コンタクトセンターインフラストラクチャ 通信をサポートするために必要なハードウェアとソフトウェアを意味します。コンタクトセンター自体に配置することも、外部に配置してアクセスすることもできます。）
さて、あなたは実際にこのテストが何であるかを考えているかもしれませんか？
これは、すべてのビジネス条件を処理するために、可用性が高く、安定していて一貫性のあるオムニチャネルコンタクトセンターインフラストラクチャを準備することです。
はっきりさせておきますが、これは、企業のコンタクトセンターのソフトウェア、テクノロジー、およびインフラストラクチャを統合してパフォーマンスを向上させる方法についてです。また、電話とその他のメディアのやり取りが適切なエージェントにどれだけ迅速にルーティングされるか、およびコンタクトセンターが保持できる負荷の大きさ。
また、エージェントへの洞察、レポート、分析の生成に役立つ複雑なプロトコルを備えたさまざまな方法論、テクノロジー、およびインフラストラクチャが含まれます。
コンタクトセンターテストの構成要素：
テスト前に考慮すべき重要なポイント：
- インバウンドとアウトバウンドの相互作用の生成
- エージェントとすべてのコンタクトセンターアプリケーションとの相互作用
- サポートされる可能性のあるいくつかのメディアを介したエージェントによる顧客とのやり取り
- 電話は適切なエージェントにルーティングされます
- 管理者、オペレーター、システム管理者などの複数のステートメントの形成
- 新しいコンタクトセンター機能の展開
- スーパーバイザ、エージェント、キュー、およびグループの階層配置は、それに応じて維持および管理されます。
システムでパフォーマンスチェックの実施を開始する前に、パフォーマンスとテストの代替システムを監視するのが賢明です。また、テスト対象のコンタクトセンターについてボリュームを理解する必要があります。
めったに使用されないアプライアンスの側面に対してパフォーマンスチェックを実行する目的はありません。ただし、システムのこれらの側面では、密に使用されているため、徹底的かつ徹底的なテストを行う必要があります。
上記の側面を決定するには、次のことを考慮する必要があります。
- 同時にログインするエージェントの総数
- コールセンターに対して作成された電話の数
- エージェントが通話に参加するためにオンラインになる速度
- コールセンターを通じて電話がかかる速度
- エージェントが1時間ごとに処理する同時通話の数
- コールセンターおよびコールセンターからの電子メールが作成される量
- エージェントが1時間ごとに処理する同時メールの数
- 受信した同時メールの総数
コンタクトセンターテスト
上で説明したように、新しいプロジェクトを開始するときにテストが必要です。ここで、あなたの会社が新しいプロジェクトを立ち上げ、新しいアプリケーションとシステムの立ち上げをスピードアップしていると想像してみてください。
ただし、新しくアップグレードされた環境に反映されている変更がうまく機能していないように見えるのを待ってください。また、古いものも衰退していることがわかります。
まあ、このシナリオはほとんどすべての大小の企業で一般的です。新しいシステムで作業し、新しい動的環境でコラボレーションするというプレッシャーは、内部ソースと外部ソースに影響を与えます。したがって、さまざまなテスト計画を見送るための厳密なテストが必要です。
テストを行わないと、システムのスムーズな流れを妨げる多くのエラーや問題が発生する可能性があります。したがって、このようなエラーや問題を防止するためのテストプロセスを完了するテスト戦略が必要です。
プロジェクトテスト
プロジェクトのテストは、新しいプロジェクトを立ち上げる際に、すべての大小の企業にとって不可欠です。厳密なテストは、システムワークフローとシステムに統合されたさまざまなアプリケーションの分析に役立ちます。プロジェクトテストには2つのタイプがあります。
機能テスト
このタイプのテストは、システムの機能をチェックするために、コンタクトセンターのさまざまな段階で適用されます。
さまざまな段階は次のとおりです。
- SIT （システム統合テスト）は、システムが完全にインストールされた後に実行され、システムとそのアプリケーションがまとまって機能しているかどうかを確認します。また、新しく確立された作業環境に加えられた変更が既存の要素に影響を与えないことも保証します
- コンポーネントテスト システムの動作要素またはコンポーネントが動作しているかどうかを確認するために実行されます。このテストは狭いアプローチですが、他のテストには不可欠な要件です
- ユーザビリティテスト システムとのユーザーインタラクションをチェックするために行われます。さらに、このテストには、ソリューションを満たすだけでなく、定義されたものがユーザーに提供されるかどうかが含まれます。言い換えると、お客様の声、フィードバック、およびモックアップは、システムとのユーザーインタラクションをチェックするためのユーザビリティテストの例です。
- UAT （ユーザー受け入れテスト）は、システムアプリケーションが事前定義された標準に従って機能し、ユーザーが簡単に受け入れられることを確認するために行われます。
性能試験
パフォーマンステストは通常、システムの速度、精度、応答時間、およびスケーラビリティを決定するために実行されます。このタイプのテストは通常、プロジェクトの最初と最後に行われます。
- 負荷テスト アプリケーションのブレークポイントやアプリケーションのボトルネックを見つけるのに役立ちます。さらに、このテストは、極端な条件下でシステムが処理できるワークロードの量を特定するために行われます。
- パフォーマンスの一般的なテスト 更新時間、ポップアップ表示、レポートの生成などの過酷な条件下でソフトウェアの応答を確認する
- 災害からの回復 テストは、プロセスのタイミングとバックアップの復元を確認するために行われます。さらに、システムの一部の要素が削除されたときのシステムの継続性を測定します
なぜこのテストを実行するのですか？
上記で説明したように、顧客の期待は常に変化しており、コンタクトセンターは、それらの期待に応え、顧客に満足を提供するための配信メカニズムです。
コンタクトセンターのテストを必須要件にするいくつかの点は次のとおりです。
- CX（カスタマーエクスペリエンス）の失敗は、顧客がチャネルを横断するときによく発生します
- 顧客の一般的な想定は、企業には、すべてのクエリを解決するために可能な限り最も優れた方法で顧客とやり取りする完璧なコンタクトセンターが必要であるということです。
- コンタクトセンターに対する顧客の許容度は非常に低いため、最初の試みで最善を尽くす必要があります。
- エージェントは、クライアントの問題をすぐに解決しようとしているときに、ひどいプレッシャーにさらされることがよくあります
最も困難なタスクは、顧客のオムニチャネルジャーニー全体を通じてCX（カスタマーエクスペリエンス）を正しく推進および保証することです。旅は事前に設計されており、複雑な方法、テクノロジー、インフラストラクチャが含まれます。ジャーニーが正しく設計されていることを確認するために、CXをいくつかの標準に対してテストする必要があります。
CXを確保する一方で、エージェントは顧客の質問をリアルタイムで解決するよう圧力をかけられている専門家であるため、AX（エージェントエクスペリエンス）も確保する必要があります。
テクニカルサポート面接の質問と回答
コンタクトセンターテストツール
各企業には独自のコールセンターとコンタクトセンターがあるため、目的とニーズに応じて異なるソフトウェアを使用しています。
上で見たように、インフラストラクチャがコンタクトセンターの敷地内にある場合、ハードウェアとソフトウェアはコンタクトセンターを所有する会社によって管理されます。また、外部インフラストラクチャのシナリオでは、アウトソーシングがフォローアップされます。
ベストプラクティスは、複雑で絶えず進化するコンタクトセンターのインフラストラクチャ、テクノロジー、およびアプリケーションを統合してテストすることです。
市場で入手可能な最高のツールは次のとおりです。
- 切手
- しかしながら
- ハンマー
STAMPツールの例とレビューを見ていきます。
切手
切手 を意味する システムテストおよび監視プラットフォーム エンドツーエンドのテスト自動化とCXモニタリングを提供します。また、オムニチャネルコンタクトセンターの包括的なコンタクトテストを生成して実行するのにも役立ちます。
このツールは、テスト増幅からさまざまな既存のテストを構成するための準備手順を自動的に実行します。これは主にソフトウェアエディタとインテグレータを使用するために設計されました。
DevOpsコミュニティは、一般的にSTAMPツールを使用した最初のコミュニティでした。 STAMPは、システムのリアルタイムパフォーマンス、レポート、およびアラートを提供することにより、QA、DevOps、IT、およびコンタクトセンター管理をサポートします。
なぜスタンプするのか
さまざまな企業のコンタクトセンターは、高い顧客満足度を提供し、高い収益を生み出すために、戦略的に定期的に強化および更新されています。
最終的に、絶えず改善されているコンタクトセンターとその機能およびテクノロジーは、正確にテストされていない場合、多くの顧客や会社のスタッフにとって負担になる可能性があります。
STAMPを使用する理由はたくさんあります。
- STAMPテストは柔軟性が高く、必要に応じて組織全体で複製、再利用、保存、共有できます。
- STAMPは、システムが実際の状況下でまとまりのある一貫した動作をすることを保証します。
- STAMPは、CXおよびAXを最適化するためのエンドツーエンドの自己運用テストの自由をさまざまなユーザーに提供します。
- STAMPは、企業がシステムを維持するための対策を講じることができるため、作業のストレス、痛み、費用、および作業の遅延を減らすのに役立ちます。
- STAMPは、テストを自動化し、記録とレポートを提供し、問題を定義できる包括的なソリューションであるため、ContactCenterのバックボーンです。
- STAMPは、自動テストのほぼすべての側面をカバーし、顧客とのやり取りを最適化し、エージェントを支援し、顧客体験の問題を解決します。
ワーキング
STAMPがコンタクトセンターのアプリケーションテストに導入された後、さまざまなオムニチャネルの相互作用を経る必要があります。これらの相互作用から、実行するテストのタイプを同時にするか順次にするかを決定します。その後、すべての対話オプションを実行し、コンタクトセンターの応答をキャプチャします。
STAMPが実行するテストの種類
- 負荷テスト： STAMPは、通話、電子メール、チャットなどのすべてのインタラクションボリュームをロードすると同時に、システムのサイズが完全であり、構成が正しく行われていることを確認するためのリアルタイムシナリオも作成します。
- 回帰試験： 信頼性と安定性を確認し、既存のCXに影響があるかどうかを確認するために、回帰テストを実行します。
- ストレステスト： このテストは、停止、事故、または破壊時にコンタクトセンターがどのように動作するかを分析するために実施されます。また、ストレスの多い条件下での応答性も測定します。
- 機能テスト： このテストでは、コンタクトセンターシステムの機能を測定します。異なるアプリ間のデータ転送、定義された許容範囲内のシステム応答を測定し、システムのエンドツーエンドの検証を記録します。
- ハートビートモニタリング： このテストでは、崩壊が見つかった場合にアラートメッセージを運用に送信します。それはCXを維持するのに役立ちます。
STAMPのメリット
- 完全なカバレッジで少ない労力をかけることの利点 ：STAMPは、IVRネットワークでのクライアントのエクスペリエンスを自動的にテストします。この繰り返し可能なアプローチは、時間とお金を節約します
- システムのキヤノンパフォーマンス： STAMPは、負荷テストやストレステストなどのさまざまなテストを厳密に実行して、ピーク時の大量の訪問者をより慎重に処理できるようにします。
- 初期段階での問題検出： ハートビートモニタリングと回帰テストは、エージェントと顧客がシステムに関連する問題に直面しないようにするのに役立ちます。したがって、ブランド名がより強調されます。
- コードフリーテスト： STAMPは、ユーザーが本体の完全なコーディングを記述する必要がない雰囲気を提供します。つまり、マウスをポイントしてクリックすることでコードを削減できます。
- 支援的なDevOpsテクノロジー： テスト計画とケースは再利用可能でスケジュール可能であり、開発者のVictimizationRESTベースのAPIを使用する場合があります
STAMPの特徴
- STAMPは、IVRおよびその他のテレフォニーシステムの最適なパフォーマンスを監視します
- また、バックエンド統合とともに、CTIシステムのレポートとルーティングも扱います。
- STAMPは、コンタクトセンターの仕様のニーズを満たすために、完全に分散された多用途の設計を共同で提供します
- 負荷の下でテストするためのリアルタイムの相互作用とアクティビティを提供します
- APIをインポートするか、STAMP間でシステムを計画することにより、独自のテスト計画を迅速に作成します。
- ユーザーはクローンを作成でき、テスト計画をエクスポートすることもできます
- STAMP構成は、テスト目的の監視計画の作成に役立ちます
- ユーザーのオムニチャネルジャーニーは、電子メールチャットなどと組み合わせてSTAMPによってサポートされます。
- 実行前の情報の設定と再フォーマット、情報のクラスター化、インターネット経由でデータベースが作成される代替サーバーからの情報の収集など、情報管理の高度な概要を提供します
- STAMPは、DevOpsとテストチーム間でのテストのグループ化、保存、保存、共有を可能にするのに役立ちます。
- STAMPによって可能になる「仮想エージェント」は、即時のアクションを実行するのに役立ちます
- 古い記録とレポートはSTAMPによって維持されており、構成レベルに関する深い洞察と実際のケーススタディが含まれています。
- サポートされている障害をサポートする構成可能な通知レベルを提供します
- 読み取りまたは成果を確認する期間を生成します
- また、通話の録音に役立ち、通話インタラクションの一時停止と再生、転送再生、巻き戻し再生などの他の機能をエージェントに提供します
=>確認してください 公式リンク STAMPツールの詳細については。
自動化による時間とコストの節約
au•to•ma•tion（n）： これは、プロセスの操作または機能が、自動手段による人間の介入なしに、またはそれ以下で行われることを示す手法です。 - Dictionary.com
STAMPのような自動化対応のテストテクノロジーにより、コンタクトセンターは、アーキテクチャとインフラストラクチャのテストをロードしながら、コストと時間の両方を大幅に節約して、クライアントの要求に常に対応できます。
例えば：
顧客があなたのウェブサイトにアクセスし、あなたのウェブサイトで注文したとします。顧客は、Webサイトで行われた注文の出荷を追跡できる必要があります。これは、配達員の携帯電話で利用可能なGPSシステムを介して行うことができます。
顧客が注文を追跡するのを支援する従業員の干渉はありません。注文はソフトウェアの助けを借りて自動的に追跡されます。
これは、企業、従業員、そして消費者にとって非常に有益です。従業員は、顧客のデータを管理または追跡する必要はありません。顧客による出荷クエリの追跡の定期的な更新に対処する必要はありません。
従業員は電話やメッセージで顧客とやり取りするだけで時間を無駄にする必要がないため、同社は自動化されたソフトウェアの助けを借りて多くの時間を節約しています。彼らは新しい潜在的な顧客を引き付けるために彼らの製品を宣伝するために多くの時間を得る。最終的に、会社の多様化と成長は自動化によって達成されます。
同時に、顧客はこの自動化されたソフトウェアの恩恵を受けることができます。これは、クエリを要求したり、誰かと交渉したりする必要がないためです。このプロセスは非常に簡単でインタラクティブになっているため、あらゆるタイプの消費者が簡単に理解できます。
あなたは知っていますか？ソフトウェアの自動化により、各従業員の時間の20％が節約されます。つまり、1週間の1日が会社によって節約されます。時々あなたはシステムの助けを借りてたくさん節約することができます。それで、あなたの会社のために多くの努力を節約する新しいシステムを準備して見つけてください。
テストの効率と精度
効率 最小限のリソースで時間どおりに作業またはタスクを完了することを意味します。
コンタクトまたはコールセンターの効率性について話す場合、それは顧客がコールセンターサービスとどれだけ効果的に対話しているかを意味します。彼らは完全に満足していますか？または、競合他社に切り替えています。
一方、顧客満足度を犠牲にすることなくコスト削減を実現できるでしょうか。または、無駄なリソースを排除して、顧客にとってより効果的にすることができますか？
これが、コンタクトセンターの効率が、顧客にとってどれだけ効果的であるかを定義しているものです。
正確さ 正確さと完璧さを備えたタスクの完了を意味します。
あなたの会社が正確な情報を提供していないか、顧客に虚偽の情報を提供していない場合は、おそらく顧客の満足度を歪めています。
一方、すべての顧客データは正確に維持する必要があるため、既存の顧客がクエリを思いついたときはいつでも、会社はそれらに対処する準備ができています。
結論
企業は、クライアントの満足度、認識、および収益を唯一の目的として、インタラクションと応答時間にプラスの影響を与えるために、コンタクトセンターテクノロジーを永遠に改善しています。
コンタクトセンターシステム、および対話型音声応答システムは、オムニチャネル設定のさまざまな技術要素でうまく機能するはずです。
これで、コンタクトセンターのテストは、単に通話の品質を測定したり、クライアントの問題を解決したりするためのテストではないことは明らかです。コンセプトは少し異なります。これは、顧客満足度を満たす上での会社の強みを測定するためのテストです。
さて、テストは、さまざまなタイプの方法論、テクノロジー、およびインフラストラクチャの使用を含むシステムの階層配置について結論を下します。あなたの会社を最新の状態に保ち、市場で競争するためには、コンタクトセンターをテストすることが不可欠です。
常に健全なシステムアーキテクチャを維持し、クライアントの要求に対応するには、コールセンターのテストの正しい基準を維持することが不可欠です。この場合、STAMPはすべてのコンタクトセンターテストツールのベンチマークであり、幅広い機能リストを備えているため、予想以上の効果があります。
STAMPは、コンタクトセンターのクライアントインタラクションテスト方法を自動化することにより、すべてのシステムがさまざまな実世界の条件下で体系的かつまとまりのあるパフォーマンスを発揮することを保証します。顧客とエージェントの相互作用テストを実行し、顧客が期待するとおりに、すべての相互作用が正確、高速、一貫していることを確認します。
この記事が、企業におけるコンタクトセンターテストの重要性と必要性についてのアイデアを得るのに役立つことを願っています。以下のコメントセクションで私たちとあなたの考えを共有してください！
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